Konsep-konsep Harapan Pelanggan: Pengertian, Pengelompokan, dan Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan

Konsep-konsep Harapan Pelanggan: Pengertian, Pengelompokan, dan Jenis-jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan. 

Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus-menerus.

Beberapa pengertian lain tentang pelanggan adalah sebagai berikut.

• Pelanggan adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.
• Pelanggan adalah pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali. 
• Pelanggan adalah mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan. 
• Pelanggan adalah bagian yang sangat penting bagi usaha Anda. 
• Pelanggan adalah raja. Oleh karena itu, Anda harus selalu menjaga hubungan baik karena pelangganlah yang membuat usaha Anda dapat berkembang. 
• Pelanggan adalah pembeli yang setia dengan produk Anda.

Pengelompokan Pelanggan 

Pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut.

a. Pelanggan internal (Internal customer)

Pelanggan internal adalah orang-orang yang berada di dalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri. Pelanggan ini mempunyai pengaruh besar terhadap maju mundurnya perusahaan. 

b. Pelanggan eksternal (external customer)

Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan yang sebenarnya atau disebut juga dengan pelanggan akhir

Jenis-Jenis Harapan/Kebutuhan Pelanggan

Harapan kebutuhan pelanggan internal tentu berbeda dengan pelanggan eksternal, simak uraian berikut.

a. Harapan pelanggan internal

Harapan pelanggan internal adalah sebagai berikut.

• Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan.
• Sistem dan prosedur kerja yang efisien. 
• Struktur organisasi/perusahaan yang jelas sesuai dengan pekerjaannya masing-masing. 
• Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pemimpin. 
• Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang telah ditentukan oleh pemerintah.

b. Harapan pelanggan eksternal

Harapan pelanggan eksternal adalah sebagai berikut.

• Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu tersedia.
• Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan barang dan kemacetan dalam pendistribusian. 
• Harga barang terjangkau oleh pelanggan,
• Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan. 
• Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasabakan dijual,
• Mendapatkan potongan harga.
• Mendapatkan pelayanan purnajual (after sales service). 
• Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang.
• Tempat berbelanja yang aman dan nyaman.

Berdasarkan uraian harapan/kebutuhan pelanggan internal dan eksternal di atas, dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan yang paling utama adalah kepuasan, yaitu kepuasan terhadap barang/jasa yang telah dibeli dan kepuasan terhadap pelayanan petugas Pelanggan tidak terlalu memperhatikan produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan; pelanggan lebih banyak berpikir apakah barang yang akan dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya atau tidak.

Modul Menerapkan Prinsip-prinsip Kerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan untuk SMK dan MAK. 

Bidang Studi Keahlian Bisnis dan Manajemen Program Studi Keahlian Administrasi Kompetensi Keahlian Administrasi Perkantoran.