Pelayanan Prima: Definisi, Fungsi, dan Tujuan

Setiap organisasi/perusahaan mempunyai tujuan untuk selalu mempertahankan dan meningkatkan usahanya. Salah satu cara yang dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut adalah dengan memberikan pelayanan prima kepada konsumen atau pelanggan yang diharapkan nantinya akan tercipta suatu kondisi dengan konsumen yang awalnya hanya berminat, akhirnya memutuskan untuk membeli.

Salah satu usaha yang dapat dilakukan perusahaan dalam memberikan pelayanan prima adalah dengan memberikan bantuan pelayanan yang optimal kepada seluruh pelanggan, baik kepada pelanggan internal (di dalam perusahaan) maupun pelanggan eksternal (di luar perusahaan). Pelanggan internal meliputi seluruh karyawan perusahaan, sedangkan pelanggan eksternal meliputi masyarakat, perusahaan swasta lain, dan instansi pemerintah. Bantuan pelayanan untuk pelanggan internal dapat berupa suasana kerja yang kondusif, gaji yang sesuai, prosedur kerja yang efektif. dan sebagainya. Adapun bantuan pelayanan untuk pelanggan eksternal dapat berupa harga barang yang terjangkau, kemudahan mendapatkan barang, pelayanan yang cepat, tepat dan prima, kualitas barang/jasa yang baik, serta adanya layanan purnajual (after sales service).

Konsep-konsep Pelayanan Prima

1. Hakikat dan Pengertian Pelayanan Prima 

Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasaan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang maupun jasa.

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Beberapa pengertian pelayanan prima adalah sebagai berikut. 

• Pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan.
• Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan.
• Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan.
• Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partner.

Penerapan konsep pelayanan prima juga tidak hanya terbatas pada perusahaan bisnis saja, tetapi juga dapat diterapkan di berbagai organisasi/perusahaan kemasyarakatan maupun instansi pemerintah. Sebagai contoh, kemajuan pembangunan yang dicapai oleh suatu negara biasanya akan terlihat dari standar pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyatnya. Semakin maju suatu negara, umumnya semakin tinggi standar kualitas pelayanan publik yang diberikan terhadap rakyatnya. Dalam penerapan pelayanan prima ini, perusahaan/instansi pemerintah senantiasa berupaya untuk dapat menyenangkan, memberikan pelayanan dan kepuasan kepada para pelanggan/rakyat, sesuai dengan harapan-harapannya.

Pelayanan prima di dalam dunia bisnis sekarang ini, lebih dikenal dengan istilah-istilah berikut ini.

• Service Excellence, yaitu layanan istimewa/prima.
• Customer Service, yaitu pelayanan kepada pelanggan. 
• Customer Care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan.

Ketiga istilah tersebut merupakan bagian dari pelayanan prima karena berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan/konsumen. Untuk mewujudkan pelayanan terbaik kepada pelanggan, Anda dapat melakukannya dengan cara memperlihatkan kemampuan, bersikap baik, berpenampilan menarik, penuh perhatian, melakukan tindakan yang baik, bertanggung jawab, serta selalu berkoordinasi dengan tiap bagian terkait. Upaya memberikan pelayanan prima itu harus dilakukan secara terus-menerus (kontinu) kepada pelanggan, agar pelanggan puas dan tetap setia membeli produk/jasa yang ditawarkan.

Jadi, keberhasilan memberikan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan seseorang atau kelompok orang dalam memberikan layanan secara optimal, yaitu pelayanan yang menggabungkan konsep kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab yang dilakukan secara terus-menerus oleh petugas pelayanan di perusahaan kepada pelanggan.

Contoh-contoh pelayanan prima pada beberapa bidang usaha antara lain sebagai berikut.

• Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi Perbankan di mana pun berada. Misalnya dengan menyediakan mesin-mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) di banyak tempat strategis, layanan SMS (Short Message Service) banking dan internet banking, atau Kredit Pemilikan Rumah/Kendaraan (KPR/K).
• Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
• Warung/toko menyediakan berbagai jenis barang kebutuhan sehari-hari, sehingga konsumen mudah mendapatkan barang yang dibutuhkannya.
• Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan cepat, khususnya ketersediaan obat-obatan murah dan terjangkau bagi sebagian besar masyarakat.

2. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut. 

• Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan/konsumen. 
• Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
• Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan. 
• Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu di kemudian hari terhadap produsen/penjual.
• Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan konsumen. 
• Untuk menjaga agar pelanggan konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya. 
• Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan.

3. Fungsi Pelayanan Prima

Dalam dunia bisnis, kalangan instansi pemerintah, atau dalam pergaulan sehari-hari, sering Anda mendengar istilah atau kalimat "Utamakan pelayanan kepada tamu/pelanggan". Kalimat tersebut tepat sekalijika dihubungkan dengan Anda sebagai produsen/penyedia barang dan jasa (provider) karena Anda harus selalu memperhatikan/melayani kebutuhan pengguna barang jasa (user) atau masyarakat luas/konsumen (consumer), dengan memberikan pelayanan yang prima sesuai dengan yang diharapkan.

Pelayanan prima berfungsi:

• melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
• menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. 
• menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. 
• menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan, 
• memenangkan persaingan pasar.
• memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal), dan
• memberikan keuntungan kepada perusahaan.

Modul Menerapkan Prinsip-prinsip Kerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan untuk SMK dan MAK. 

Bidang Studi Keahlian Bisnis dan Manajemen Program Studi Keahlian Administrasi Kompetensi Keahlian Administrasi Perkantoran.